口コミとの向き合い方

医療コンサルタントとして数多くの組織開発を手がけており、医師からアドバイスを求められることも多い、株式会社AMI&I代表取締役の溝口博重氏に「口コミとの向き合い方」というテーマでお話を伺いました。

お話を伺った方
株式会社AMI＆I代表取締役 溝口博重氏
「日本の10年後の医療・ヘルスケアを変革する」をミッションに、全国の医療機関の人材採用・組織マネジメントを中心とした経営支援を実施。NPO法人 医桜の代表理事として「日本の医療の質の向上」に取り組まれるなど、"医師のよき相談相手"として多方面にて活躍中。
https://ami-i.jp/

――本日は、株式会社AMI＆Iの溝口さんをお迎えし、「口コミとの向き合い方」というテーマでお話を伺います。ネットの口コミは裁判にもなり、注目を集めてますね。

　最近、Googleの口コミに対して先生方から「削除を依頼しても消してくれない」「露骨な低評価がつけられている」といった声を聞きます。真相はよく分からないのですが、実際に口コミを見てクリニックに初めて行く患者も一定数いるので、開業医や勤務医は、今後そういった口コミにどう対応していくかが重要になってくると思います。

――実際に溝口さんが相談を受ける中でも、口コミへの向き合い方についてお話しする機会はありますか？

　実際にGoogleや病院の口コミサイトに悪口はかなり書かれるので、やはり激怒している先生はたくさんいますよね。

――実際、口コミを見て来る患者が大半なのでしょうか？それとも全然気にしていないという人の方が多いのでしょうか？

　病院であれクリニックであれ、「患者さんはどうやって来ていますか」と聞くと、最も多いのが家族や友人の紹介で、2番目が検索サイトを見てということです。それなりに影響力があるのはその通りだと思います。

――確かに、スマートフォンでクリニックを検索するとすぐ口コミが右側に表示されるので、私も見る機会はありますね。

　やはり口コミは、いいことよりも、面白くなかった人が書く傾向があるというのがまず1つ。2つ目が、今回のGoogleに対する訴訟のニュースでいうと、来てもない患者さんからの悪口があるという話があります。これは私が過去に実際に経験したことですが、ネットで広告を出しませんかという営業がクリニックに来て、断られた直後に「とんでもないクリニックだ」と悪口を書かれたという出来事がありました。飲食店でも同じだと思いますが、予約して断られたから書かれたとかですね。だから、実際にそこに行ってもいない人が書けてしまうという点は問題ですよね。