その待ち時間対策、間違っていませんか？

ハイズ株式会社　裵　英洙

2017年12月20日 19:35
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「待ち時間」は患者の不満の第1位

　多くの診療所経営者は、患者からの不満対策・クレーム対応に日々頭を悩ませている。その中でも、患者の不満の上位に来るのが「待ち時間」に関するものだろう。厚生労働省の2014年受療行動調査によると、外来患者の「不満」の最多が「診察までの待ち時間」（27.4％）で、2位の「診察時間」（8.4％）と3位の「医師による診療・治療内容」（6.0％）を大きく離している。

　今回は、患者も医師も悩んでいる「待ち時間」対策に関してお話ししたい。

　まず、待ち時間の不満は、「量」と「質」の問題に因数分解される。つまり、絶対的な待っている時間（量）と待っている時間の過ごし方や待たされる環境（質）である。例えば、待ち時間はそれほどないものの、待合室が狭い、置かれている雑誌が古い、などの場合は「質」の問題だ。当然、1時間以上待たされる、といった不満は「量」の問題だ。

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