【解説】渡したはずの薬剤を「不足している」と患者が訴えたとき、どうするか？

シップヘルスケアファーマシー東日本株式会社
川村 和美

患者さんの望みに応えるか、医師の指示に従うべきか...。どのように判断したら適切なのだろうとモヤモヤしたことはありませんか?

とりわけ、"倫理的判断"に迷う場面においては、直感に基づく判断をせず、そのケースをさまざまな側面から幅広く検討し、より望ましい決定をするというプロセスが重要になります。

今回は、渡したはずの薬を「足りなかった」と患者さんが言うケースです。薬剤師として、どのように対応すればよいでしょうか。

このケースの詳しい状況説明や、薬剤師が倫理的に判断するために必要な5つの視点からの解説はこちらに掲載しています。
※（関連記事）『薬が足りなかった』

それぞれの対応は望ましい？

このケースを考える上で大切な、５つの視点から解説していきます。
※（関連記事）倫理的に判断するための5つの視点とは？

お渡しした処方薬を持ってきてもらい、数が足りていることをEさんとともに確認する。

　お渡しした処方薬を確認することは必要ですが、薬剤師が「薬は不足しているはずがない」という前提に立っていることに問題があります。この姿勢で臨んでいると、仮に薬が不足していなかったと判明した場合、患者に「ほら、ちゃんとありましたよ」とか「よく見てくださいね」などと患者を咎めたり、患者に注意を促すような発言をしてしまうかもしれません。5つの視点では、患者の視点、QOLの視点が不足していると言えるでしょう。

調剤者、鑑査者にも加わってもらい、きちんと処方数の薬をお渡ししたことを立証する。

　この方法は、特に患者の視点と状況の視点が不足しています。Eさんの「不足している」という"認識は事実"なのですから、関係者を揃えて、皆で「足りないはずはない」「自分たちに非はない」と騒ぎ立てたところで、Eさんには到底、納得できる話ではありません。まずは不足していたかもしれないという謙虚な姿勢で確認させていただき、もしも処方数があったなら、Eさんに勘違いさせるような調剤方法でお渡ししてしまったことを詫びるべきです。

不足数があるとすれば、どこかに落とした可能性も考えられるため、保険薬局からご自宅までの足取りをEさんに伺う。

　この方法は、Eさんに途中で落としたという覚えや、一緒に探して欲しいという思いがあれば患者の視点に沿った対応ですが、そのような覚えも思いもEさんにまったくないのであれば、薬剤師のミスをEさんのミスとして、責任を転嫁されたような印象を、Eさんに与えてしまうかもしれません。Eさんが保険薬局から自宅まで帰る途中になくしたかもしれないとか、自宅に置き忘れているかもしれないなどの詮索は、追求したところで解決することはなにもない上、Eさんが納得することにも、不信感を払拭することにも繋がりません。

年齢から考えてEさんは認知症かもしれないので、ご家族にお越しいただき、事情を説明する。

　この方法は、特に患者の視点、関係者の視点、状況の視点が不足しています。Eさんを認知症だと決めつけ、呼び出されて自分達の正当性を聞かされる家族は、間違いなくいい気持ちはしないでしょう。その話を聞いたEさん自身も決していい思いはしません。Eさんとご家族に失礼極まりない上、薬剤師ファーストの組織であると感じることでしょう。また、保険薬局の薬剤師達が自分の非を認めず、患者を返したことを知ったとき、処方元の医師は保険薬局の変更を勧めるかもしれません。

ややこしくなるのは嫌なので、Eさんが不足しているという薬の不足分を速やかにお渡しする。

　この方法は、特に薬学的な視点、状況の視点が不足しています。確認もしないで不足分をお渡しした場合、患者に過剰な薬を持たせることになるかも知れません。保険薬局が安易に不足分を渡すという対応を繰り返した場合、譲渡や転売など不適切な流用につながる可能性がありますから、薬の供給者としてその点をも考慮した対応へと改める必要がありそうです。

望まれる対応は？

　本ケースで最も重要なのは、薬の不足があったかなかったか、突き止めることではありません。「足りない」という訴えに対して、真摯に応じる姿勢が何よりも求められます。そして、「薬が不足していた」と連絡をしてきたEさんが、いかに気持ちよく帰れるかという点が大切です。つまり、不足があったにせよなかったにせよ、Eさんがこの保険薬局に再来しにくい状況を作らないように心がけたいものです。

　そのためには、お電話をいただいた際に、Eさんに「不足している」と思わせてしまった投薬時の説明不足・確認不足をお詫びします。

　続いて、お渡しした処方薬を確認します。

　処方数が不足していた場合、速やかにお渡しするとともに、自分たちのミスについて心からお詫びをします。そして、自分たちのミスを服薬前にEさんが気づいてくださったことに感謝の意を述べましょう。

　不足がなかった場合、決してEさんを責めるようなことをしてはなりません。わかりにくい交付の方法（例えば、薬剤師は表裏両面に輪ゴムで細かいPTPを括りつける、投薬時の処方数の説明が不十分であったなど）をしてしまったことにお詫びし、電話をかけてくださった手間や、処方薬を持参してくださったご足労に感謝の意を伝えます。

　Eさんが「言ってみてよかったな」と思える対応が、選ばれる薬局/薬剤師になるポイントです。